Vad är CRM (Customer Relationship Management)?

Ett centralt mål för varje verksamhet är att betjäna sina kunder. Så länge som det funnits köpmän, framgång eller misslyckande har utgick från denna enkla regel. Customer Relationship Management (CRM) är ett sätt att använda tekniken för att göra just det.

Det finns många delar av programvaror som erbjuder kundrelationer funktioner, men i verkligheten går CRM efter implementering. Det är en affärsstrategi som ofta innebär att man använder flera bitar av programvara, samt genomföra en politik som främjar (1) insamling av kundinformation, och (2) användningen av denna information via personer i hela företaget för att maximera kundservice och öka försäljningen.

kundvård är ett företag, vilket innebär att den sträcker sig över flera avdelningar. Praktiskt taget alla avdelningar inom ett företag har åtminstone någon indirekt tillgång till kunder, eller kundinformation, målet med CRM är att samla in den informationen i ett centralt arkiv, analysera den och göra den tillgänglig för alla avdelningar. Exempelvis kan ett företags callcenter har en "skärm pop," en liten applikation som är ansluten till telefonen systemet. Denna ansökan, som är en typ av CRM, automatiskt känner av vem som ringer, och när agenten svarar i telefonen, producerar en skärm på datorn som listar viktig information om den som ringer, till exempel vad de har köpt tidigare, vad de är benägna att köpa i framtiden och vilka produkter som företaget kan ha och som skulle gå bra med vad kunden har redan köpt. Denna "skärm pop" består av flera bitar av information från olika databaser, det kan bygga på uppgifter från ekonomiavdelningen att visa agenten vad deras nuvarande balansen kan vara, det kan bygga på information från försäljningsavdelningen för att visa vad som köpts nyligen, och det kan bygga på upplysningar från de kreditinstitut avdelningen att visa agenten vilka villkor kan erbjudas.

Eftersom en kundvård systemet är så komplext, ofta där flera silor av information och flera bitar av programvara, alla bundna tillsammans i ett enda gränssnitt är det ofta svårt att ställa upp. Vissa större företag använder en integratör att sätta CRM-systemet tillsammans. Grund av komplexiteten av CRM, mindre företag ofta ser det som för dyrt. Men kan den minsta bolaget genomföra en CRM-strategi. Även ett Fortune 500-företag kan spendera hundratusentals dollar årligen på kundvård, en liten en-mans affär kan även hantera CRM med en låda med registerkort och en kulspetspenna. Medelstora företag kan använda enkla, off-the-shelf program som kontakt chefer och kalkylblad, och har fortfarande en mycket effektiv CRM-system som kan hjälpa dem att betjäna kunder på bästa möjliga sätt, och att det mest fördelaktiga användning av information som har samlats in.


Kommentarer

  • Om oss
  • Reklam
  • Kontakta redaktören
  • Få nyhetsbrev
  • RSS-feed

Redaktör: Beáta Megyesi
Nyheter redaktör: Christiane Schaefer

Kundservice: Mats Schaefer,
Helena Löthman

Tel: +46 00 79 22 00
Fax: +46 00 79 22 01

© Copyright 2014 Debok.net - All rights reserved.