Vad är en Virtual Contact Center?

Ett virtuellt Contact Center finns alla Customer Relationship Management (CRM) tjänster som en traditionell callcenter ger, men utan en fysisk tegel och murbruk plats. I själva verket, i stället för skisserande rader av skåp utrustade med skrivbord och telefoner, den virtuella kontaktcenter bygger på teknik för att länka kunder till agenter, som Voice over Internet Protocol (VoIP). Även denna modell för kundservice har funnits i flera år, fortsätter att utvecklas i nya riktningar.

Ursprungligen var nästan varje virtuellt kontaktcenter setup av amerikanska företag som bemannas av outsourcing till organ i främmande länder, som Indien. Men trots aggressiv utbildning av utländska agenter i artikulera engelska, subtila språksvårigheter fortfarande en ständig källa till kundens missnöje. Så, trots de kostnadsbesparande fördelar med outsourcing, många företag över till uthyrning USA-baserade fristående entreprenörer eller medger internt anställda att arbeta hemifrån.

Med hjälp av hem-baserade agenter på något sätt äventyrar effektiviteten och kostnadseffektiviteten för kundvård, dock. För en sak, hem-baserade medel är mycket mindre sannolikt att vara för sent till sina skift eller att ropa sjuk. För en annan, eliminerar att anställda att arbeta hemifrån många anläggning-relaterade kostnader. Dessutom visar marknadsundersökningar att lönen för en distansarbete agent genomsnitt cirka 10 procent mindre än en in-house agent. Slutligen virtuella contact center för rekrytering av personal oftast lockar med bättre kvalificerade kandidater och leder till ökad produktivitet.

Management metoder är också rationaliseras, förutom att möjliggöra ett bättre handlingsmönster. Behovet av att ständigt övervaka företrädare kundservice elimineras, eftersom produktiviteten vanligtvis mäts med prestanda. Det kanske mest slående fördel att ha ett virtuellt kontaktcenter är att agenter kan finnas var som helst i någon tidszon. Detta innebär att bolaget kan hantera sina CRM-tjänster i en global omfattning, utan extra kostnader och ansvar för att ha anställda arbetar sent nattskift på plats.

Det finns vissa svårigheter att driva ett virtuellt kontaktcenter, även om . Den mest uppenbara är anställd ledning helt enkelt för att agenter ur sikte. Av denna anledning är kvalitetskontrollen viktig, antingen genom att övervaka samtal eller täta prestanda stickprov. Dessutom måste distansarbetare har möjlighet omedelbar kommunikation med handledare för stöd, antingen via e-post, telefon eller chatt.

Även om alla typer av företag kan dra nytta av att ha ett virtuellt kontaktcenter är det nog mest praktiskt för dem i en hög efterfrågan på marknaden med en global räckvidd. För att lyckas bör företaget söka en tillförlitlig leverantör av den teknik som behövs för att bygga sitt centrum, såsom VoIP programvara eller annan värd ansökan. Dessutom är noggrann undersökning och utbildning av avlägsna personal kritiskt, samt att ge virtuella grupper med kontinuerligt stöd.


Kommentarer

  • Om oss
  • Reklam
  • Kontakta redaktören
  • Få nyhetsbrev
  • RSS-feed

Redaktör: Beáta Megyesi
Nyheter redaktör: Christiane Schaefer

Kundservice: Mats Schaefer,
Helena Löthman

Tel: +46 00 79 22 00
Fax: +46 00 79 22 01

© Copyright 2014 Debok.net - All rights reserved.